2016年5月人力师一级文件筐真题

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2016年5月国家职业资格全国统一鉴定

企业人力资源管理师一级

卷册二  综合评审部分真题（广东）

职    业：企业力资源管理师

等    级：国家职业资格一级

卷册三：综合评审

注   意   事   项

1、考试时间：180分钟。

2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名和准考证号。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卷规定位置填写您的答案，否则无效。

4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

【情境】

安途旅汽有限公司（下称安途公司）成立于2000年，隶属于宏大交通集团，目前拥有出租车、小客车、大客车600多辆，营运驾驶员1200多人，管理、技术人员、维修、后勤服务人员等300多人，主要经营出租车、汽车租赁、包车、汽车维修及广告业务等。公司在总经理之下设立了两个副总经理职位，总经理负责全面工作，直接分管办公室、人力资源部、财务部和发展规划部，运营副总经理分管运营调度中心、出租车一部、出租车二部、出租车三部、汽车租赁业务部、包车业务部，技术副总经理分管技术设备部、广告业务部、汽车维修厂、后勤服务部。

安途公司是一家在当地很有影响力的出租汽车服务公司。其包车服务靠着合理的价格和良好的服务培育了一批稳定的客户群，发展态势良好。但是，随着互联网发展和电子商务普及，人人打车、华夏专车等依靠电子信息平台、快捷服务和廉价促销快速挤占了了安途公司的出租车和汽车租赁市场。其经营面临着越来越大的压力，2014年业务量一度下滑到前年业务量70%左右。为了能够在新的竞争环境中生存下去，安途公司决定从以下几个方面来实施变革：

首先，继续依靠在当地的知名度和美誉度，进一步拓展包车服务业务，为公司发展获取的经济来源。

其次，公司也要适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶的耗费。

第三，考虑到与全国性租车公司的实力差距，取消汽车租赁业务，将汽车租赁业务部转变为专车业务部，依靠信息平台，为客户提供专车服务。

最后，拓展广告业务增加收入，用设备代替人力，减少后勤服务人员，节约人工成本。

您（谢新洲）是安途公司的人力资源部部长，您的直接上级是公司总经理魏鹏。人力资源部的相关业务您也需要向宏大交通集团的人力资源总监汇报。您有五位直接下属，分别是招聘配置主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管和劳动关系主管。现在是2016年5月22日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！

【任务】

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.  请列出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.  在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.  在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1）  需要哪些资料；

（2）  需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）  需要您的下属做哪些工作；

（4）  应采取何种具体处理办法；

（5）  您在处理这些问题时的权限和责任。

4.  问题处理可能出现不同的情况， 针对不同情况都要给出相应的处理办法。

【公文处理表示例】

文件的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）                                                          

1、许诺对方三日内给出答复。

2、 联系熟读星城磋商，制定应对方案。

3、 将讨论的方案上报主管领导，等待上级指示。

……

【文件一】

类  别：电子邮件

来件人：秦  风    出租车一部部长

接收人：谢新洲    人力资源部部长

日  期： 5月21日

谢部长：

最近，我部门不少司机都提出了离职申请。经了解，人人打车公司由于业务扩展正在大量招聘司机，他们给出的薪酬要高于我公司，而我公司由于业务量下滑，司机收入大幅下降，司机对公司前景缺乏信心，已有10%左右的司机提出离职，还有部分司机处于观望状态，有随时提出离职的可能，此种情况已经影响到我部门的正常运作。希望您能关注此事，给出一个好的解决办法。

【文件一处理表】

答：

1、指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案

2、建立长效留人机制

（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才

（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才

（3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感

（4）营造尊重人才的良好企业文化

（5）建立企业人才梯队计划

3、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，建立留住人才激励机制。

4、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道

5、对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响。

6、建议成立的薪酬管理委员会，集中领导整体的薪酬管理政策决策和指导，派薪酬专员调查人人车公司的司机薪酬制度。与公司薪酬体系对比分析。

7、与秦部长沟通，了解出租车一部业务模式，调整司机绩效分配制度底薪+业绩提成，目标多劳多得在公平基础上，使得公司薪酬具有竞争力。

8、安排培训主管近期给出租车一部司机做企业文化培训，关心员工职业规化、员工心理援助计划，使员工更加关爱企业发展。

9、与秦部长沟通，从老司机团队中公司选拔2名主管，提薪并分派权力，管理司机团队，并阐述公司晋升渠道，给大家公平发展空间。

10、定期培训、设定公司绩效考核管理和淘汰管理制度。

【文件二】

类  别：电子邮件

来件人： 齐   福     汽车租赁业务部部长

接收人：谢新洲      人力资源部部长

日  期： 5月21日

谢部长：

按照公司计划，汽车租赁业务部将转变职能，转为专业业务部，为有专门需要的客户提供高端的专业服务，同时，收取较高的服务费用。过去，我部门职能是人事汽车租赁业务，没有营运司机，现在职能转变为专车服务，估计至少需要100名司机才能开展业务，由于服对象是专门客户，对司机的驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪都有较高的要求，请人力资源部尽快帮我们解决司机队伍建设问题。

【文件二处理表】

答：

1、回复齐部长，近期人事部对专业业务部100名司机的招聘需求需向总经理汇报，招聘审核通过后，进行如下工作安排。

2、分三批在三个月内完成招聘100名司机的工作需求，安排招聘主管负责此项工作，三个月内配比40，30，30名司机给专业业务部门。

3、人事部负责司机筛选的初部审核（岗位要求、任职资格），专业业务部派出专门考官负责二面，考核司机驾驶技术等业务水平。通过二轮面试后，由人事部安排相应录用工作。

4、调查分析业务职能转变后对工作岗位任职资格要求，并对企业人员招聘的环境分析

(1)人员招聘的外部环境分析

①技术业务职能的变化

②产品、服务市场状况分析a. 市场状况对用工量的影响。

b. 市场预期对劳动力供给的影响。c. 市场状况对工资的影响。

③劳动力市场a. 市场的供求关系。b. 市场的地域环境。

(2)人员招聘的内部环境分析

①组织战略

②岗位性质   a. 岗位的挑战性和职责。b. 岗位的发展和晋升机会。

③组织内部的政策与实践   a. 人力资源规划。b. 内部晋升政策。

5、进行企业吸引人才的因素分析（优势）

①良好的组织形象和企业文化；②增强员工工作岗位的成就感；③赋予更多、更大的责任和权限；④提高岗位的稳定性和安全感；⑤保持工作、学习与生活的平衡。

6、分析企业吸引人才的其他途径和方法

①向应聘者介绍企业的真实信息；②利用廉价的“广告”机会；③与职业中介机构保持密切联系；④建立自己的人际关系网；⑤营造尊重人才的氛围；⑥巧妙获取候选人信息。

7、对于因职能转变业务改变造成100名司机团队建设。

（1）符合条件，而又处于相对富余状态的人调往空缺职位。

（2）如果高技术人员出现短缺，应拟定培训和晋升计划，在企业内部无法满足要求时，应拟定外部招聘计划。

（3）如果短缺现象不严重，且本企业的员工又愿延长工作时间，则可以根据《劳动法》等有关法规，制定延长工时适当增加报酬的计划，这只是一种短期应急措施。

（4）提高企业资本技术有机构成，提高工人的劳动生产率，形成机器替代人力资源的格局。

（5）制定聘用非全日制临时用工计划，如返聘已退休者，或聘用小时工等。

（6）制定聘用全日制临时用工计划。

8、从广义和狭义对胜任条件司机队伍做好规划

①人员配备计划②人员补充计划③人员晋升计划④人员培训开发计划⑤员工薪酬激励计划⑥员工职业生涯规划⑦其他计划包括劳动组织计划、员工援助计划、劳动卫生与安全生产计划等。

9、 从企业司机的驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪都有要求：(1)人员配置计划(2)人员需求计划 (3)人员供给计划 (4)人员培训计划 (5)人力资源费用计划 (6)人力资源政策调整计划

10、安排培训主管在司机入职一个月内负责培训工作，含驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪，企业文化、公司制度、薪酬福利，专业技能培训（由业务部门负责），并在培训后进行相应考核同时记入员工档案。

【文件三】

类  别：电子邮件

来件人：周长林     薪酬主管

接收人：谢新洲     人力资源部部长

日  期： 5月21日

谢部长：

最近公司进行了一次薪酬满意度调查，调查结果反映，出租车司机对目前的工资制度满意度较低。目前出租车司机的工资制度是“超额收益制”，即出租车司机的工资等于其业务收入减去固定费用和可变费用（耗油费）的余额。在过去客源充足的情况下，出租车司机不存在找客问题，只要“多拉快跑”就能拿到高工资。但是，在目前竞争激烈的环境下，客源多少不是由自己控制的，即便再努力，也未必能拉到客人，有时业务收入还不够交纳固定费用的。许多人都希望公司能改革出租车司机的工资制度，保障出租车司机的收入。目前环境下，我座谈出租车司机采用底薪加提成的工资制度比较合理，即正常出勤工作都可得到底薪，再根据业务收入按一定比例提成。想听听您的想法，得到您的指示。

【文件三处理表】

答：

1、集团应该为适应企业发展战略和司机团队建设的需要建立整体的薪酬管理策略和方案。

2、做好工作分析和评价

（1）注意行业在薪酬方面的差异；

（2）注意职位级别在薪酬方面的差别；

（3）建立有效的职位等级表。

3、做好薪酬调查：

（1）掌握调查的支持理论

①薪酬差异理论

②效率工资理论

③信号工资理论

（2）做好各方面的薪酬调查

①对外竞争的薪酬调查；

②对内公平的薪酬调查；

③对员工个人的薪酬调查；

④对发放程序的薪酬调查。

4、对于整个集团人工成本管理进行分析

（1）掌握管理的支持理论

①保留工资理论

②劳动力成本理论

③岗位竞争理论

（2）调查人工成本在整体企业经营管理核算中的作用及控制体制

5、调查、分析薪酬与离职率的相关

（1）离职率与薪酬标准的关系；

（2）离职率与奖金制度的关系；

（3）离职率与晋升的关系；

（4）离职率与企业文化的关系。

6、建议成立集团的薪酬管理委员会，集中领导整体的薪酬管理政策决策和指导

7、周主管收到你反映的问题后，针对“超额收益制”转为底薪加提成的工资制度，能否具有可在操作性，要进行利弊和可行性分析方可实施。

8、与绩效主管沟通，汇报司机近期绩效考核情况及司机存在问题，有无可改进之处。

9、经过调查，公司司机薪酬处于同行业中高水平，在公司司机整体薪酬体系不变的基础上，改变司机薪酬设计模式，底薪+提成。底薪维持本市平均水平，并安排薪酬主管设计提成方案至人事总监，同时向上汇报至总经理处。

10、审批合格后，由司机部门领导和人事部薪酬主管在全公司范围内推行薪酬改革方案。