1 [简答题] 某节能灯生产厂每天生产6000个节能灯，其生产的次品率一直维持在3%，每个节能灯的出厂价为10元。为了提高产品质量，降低次品率，该厂对流水线上的60名员工进行培训，培训费用如下：项目购买费用10000元，材料费2000元，受训者工资和福利16000元，教师费用5000元，设备租赁费3000元，其他杂费3000元。经过培训，该厂次品率下降到1%，假定该厂的年工作日为240天。
请计算总的培训成本和培训收益。
【参考解析】： 根据题意计算如下： (1)培训总成本=10000+2000+16000+5000+3000+3000=39000(元)。
(2)培训总收益=6000×1%×10×240=144000(元)。
2 [简答题] 某国有公司是一家非常注重培训的企业，该企业将为50名新员工实施一项为期10天的培训，其费用如下：培训使用的教材每人40元，培训教室和视听设备租赁费8000元，每天每人餐费15元，培训管理人员工资及福利6000元，受训员工的工资每人每天80元，企业内培训教师的受训费用2000元，培训教师的课时补贴1500元，培训管理费用系数为0．2。经过培训后，企业新增收益为200万元，其中由培训产生的收益为100万元，由技术改选产生的收益为50万元，其它收益为50万元。
请计算：
(1)总的培训成本和每个受训者的成本。
(2)本培训项目的成本收益比率。
【参考解析】： 【答案】（1）总成本的计算公式为:Jz=（1+Y）× 
公式中，Jz代表总成本；Y代表管理费用系数；Ji代表各项成本。根据题意可得:
①培训使用的教材成本:40×50=2000（元）；
②培训教室和视听设备租赁费:8000元；
③员工餐费:50×15×10=7500（元）；
④培训管理人员费:6000元；
⑤受训员工的工资:80×50×10=40000（元）；
⑥培训教师的费用:2000+1500=3500（元）；
Jz=（1+0.2）×（2000+8000+7500+6000+40000+3500）=80400（元）；
单个受训者的成本:80400/50=1608（元）。
（2）本次培训项目的成本收益比为:（2000000-80400）/80400≈23.9。
3[简答题] 恒丰公司举办了一次为期3天的培训，培训学员20人。为了更好地做好培训工作，培训前用了2天调研，在培训之后一个月，三个月和半年分别进行了3次评估跟踪，每次3天，各部门费用标准如下：培训前期的调研费用1500元／天，讲师费用10000元／天，讲师交通及食宿费用1000元／天，培训场地及设备租赁费1500元／天，教材费100元／人，学员餐费标准每人20元／天，评估费用800元／天，培训学员的误工费3000元／天，培训部门管理费用200元／天。
(1)请用资源需求模型计算不同阶段的培训成本。
(2)说明利用资源需求模型计算培训成本的意义。
【参考解析】：(1)利用资源需求模型法对该培训成本做出预算，预算结果如下表所示。 ①培训项目设计成本=1500×2=3000(元)；
②培训项目实施成本=10000(教师费)×3+1000(教师交通食宿)×3+1500(场地费)×3+100(教材)×20+20(学员吃饭)×20×3+3000(误工费)×3+200(管理费)×(2+3+3×3)×2=55300(元)；
③培训项目评估成本=800×3×3=7200(元)；
④培训项目总成本=3000+55300+7200=65500(元)。
(2)资源需求模型是一种按照培训的横向、纵向作业流程核算企业培训成本的方法。具体地说，它是从培训项目开始的准备阶段一直到项目全部终结为止。按照培训项目设计成本、培训项目实施成本、培训项目需求分析评估成本、培训项目成果的跟踪调查以及效果评估成本等科目进行成本的核算。利用资源需求模型计算培训成本的意义在于：
①有利于比较培训项目在不同阶段上所需设备、设施、人员和材料的成本支出情况；
②有助于分析不同培训项目成本的总体差异，为科学合理地选择培训项目提供依据；
③有利于对不同培训项目的不同阶段发生的费用进行对比，突出重点问题，对成本实施有效的监控。
4 [简答题] 在麦当劳的企业里，有超过75%的餐厅经理，50%以上的中高级主管，以及1／3以上的加盟经营者，普通雇员在麦当劳的职业生涯是由计时员工开始的。“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇。
(1)认定训练利益
麦当劳创始人雷克罗克先生说过一句经典的话：“无论在哪里，我们都需要人才。我们要不断为人才投资。”麦当劳认定了训练带来的利益。早在1976年，麦当劳就已经开始在人员的发展上做投资。
(2)训练不只是课程
和其他企业不同，麦当劳的训练发生在真实的工作里面，而不只是一个课程。强调对人员策略的重视，主动地执行训练计划，并且把训练和人员的自我梦想期望结合在一起。麦当劳还强调员工的参与、认同和责任感。在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做“与成功有约”，目的是让高层主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。最后一个就是“衡量”。麦当劳有很好的培训需求分析，针对需要进行设计，同时必须评估培训的成果是否达到组织所需。
(3)四个层次的评估
第一个是“反应”，就是检查上课后大家对课程的反应如何。
第二是对讲师的评估，评价讲师的技巧、知识，是否符合组织所要传递的内容。
第三是“行为”，检查员工所学到的东西能否应用到工作中，达到更高的绩效。
第四是“绩效”方面，每次上完课，学生必须制定他的行动计划，回去之后必须执行，执行后要由主管来做鉴定，以确保训练与绩效结合。
(4)全职业生涯计划
麦当劳对所有员工，从计时员工到高层主管，都有不同的培训计划，除了传递全球一致的产品和服务以外，还帮助员工实现梦想，给予每一个员工能力提升的机会。在麦当劳，经理可以从计时员工晋升，也可以从实习经理培训而成。培训内容包括楼面经营、最基本的餐厅运作、如何使顾客用餐舒畅等。
中层主管培训重点有两个：一是顾问的技巧，另一个是部门的领导。
提升为麦当劳高层主管之前，在汉堡大学学习也是重要一环。对职能型和管理型的知识技能已经有某种程度的掌握，才能做到高层主管。高层主管训练有三方面：全球讨论会、外部发展讨论会以及执行辅导。
请阅读案例并回答下列问题：
(1)麦当劳如何将培训与企业需要有效结合在一起的?
(2)麦当劳在培训评估方面有哪些可取之处?
(3)麦当劳对员工职业生涯的关注表现在哪些方面?从组织或员工的角度思考。你认为如何保证组织发展和员工发展的双赢?
【参考解析】： (1)麦当劳的培训通过以下方式与企业的需要有效的结合在一起：
①有很好的培训需求分析，针对性强。
②培训不只是课程，而是发生在真实的工作里面，实用性强。
③对培训效果进行有效评估，保证培训符合组织需要。
④培训范围大，培训内容丰富，满足组织的需要。
(2)麦当劳在培训评估方面的可取之处在于：
①麦当劳在培训评估中采用了四层次评估模型，通过对培训中、培训后的效果进行评估，保证了培训的有效性。
②培训评估不仅评估学员对培训课程的反应如何、员工所学到的东西能否应用到工作中，还评估员工能否学以致用，真正实现培训与绩效相结合。评估体系全面完整，避免了培训流于形式。
③麦当劳不仅对学员进行评估，还评估培训讲师的技巧、知识，保证讲师能满足企业的需要。
(3)①麦当劳对员工职业生涯的关注表现在以下方面：
a．麦当劳的所有员工，从计时员到高层主管都有不同的培训计划。
b．麦当劳将训练和员工的自我梦想结合在一起，重视员工参与、认同和责任感。
c．麦当劳的内部提升的晋升制度，每一个员工都有可晋升的职业生涯通道。
②从组织的角度来看，保证组织发展和员工发展的双赢可以采取以下措施：
a．为了保证组织发展和员工发展的双赢，组织应当建立基于企业战略和员工职业生涯发展的培训开发计划。
b．组织应当为员工提供测评工具，帮助员工认识自己、了解自己的优势，从而帮助员工确定符合自身特点的职业生涯发展规划。
c．组织可以通过培训、企业文化熏陶等其他方式使员工接受组织的战略目标，使员工把他们自己的职业发展目标看成是企业发展目标的一部分，组织目标的实现是个体目标实现的集合，从而实现组织发展和员工发展的双赢。
③从员工的角度来看，保证组织发展和员工发展的双赢可以采取以下措施：
a．员工作为企业的一份子，员工的目标不能脱离组织的目标。
b．员工应该积极配合组织提供的培训，提升自己的能力，实现组织的战略目标。
c．员工自己的职业生涯规划应该考虑到与组织的战略目标保持一致，通过依托组织战略目标的实现带来自身职业生涯目标的达成，实现自己的价值。
5 [简答题] 某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：
A．让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上；
B．给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；
C．在角色扮演期间向受训者提供反馈；
D．让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；
E．让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。
培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
根据以上案例，请分析该项入职培训计划的可行性。
【参考解析】： 该百货公司的培训计划可行之处在于：
(1)该案例中的岗前培训注重培训与实践相结合的方法。比如“让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上”，“给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客”。这种培训方式可以让员工明白培训的实用性，帮助员工形成自己的角色。
(2)采用角色扮演的培训方式。其优点是：学员参与性强；角色扮演中特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果；在角色扮演过程中，学员之间需通过交流、沟通与配合，可增加彼此之间的感情；提高学员业务能力，同时加强其反应能力和心理素质。
(3)培训的内容具有针对性。如“让培训师确定培训目标并将其传达给受训者”，“让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式”，这些方法都旨在提高培训内容的针对性，促进培训的有效性。
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